Çağrı Merkezi Danışmanlık Hizmetleri

Hizmet Tanımı

Çağrı Merkezi Danışmanlık Hizmetleri Çağrı Merkezi işletimin ve yönetimin bir parçası olarak değerlendirilmektedir.

Amaç

Kurumlar müşteri kazanmak ve varolan müşterilerini ellerinde tutmak için "Müşteri İlişkileri Yönetimi" olarak adlandırılan çeşitli uygulamalar geliştirmektedir. Bu uygulamalar içerisinde firmaya özel çözümler sunabilen "Çağrı Merkezi" uygulaması önemli bir yer tutmaktadır. Çağrı Merkezleri; müşterilerin firmaya bağlılık oranlarını yükseltmekte ve firmaların yeni müşteri kazanmak için yaptıkları harcamaları azaltmaktadır. Kısacası; Çağrı Merkezleri firmaların "Koşulsuz Müşteri Memnuniyetine" ulaşmalarını sağlayacak ve bununla birlikte maliyetlerini azaltacak en güvenilir yol olarak ortaya çıkmaktadır.

Müşteri İhtiyaçları

Eğitim maliyetlerinin düşürülmesi
Öğrenme faaliyetlerinin etkinliğinin arttırılması
Eğitim kalitesinin standartlaştırılması
Eğitim faaliyetlerinin kontrol altına alınması ve takip edilmesi
Kurum çalışanlarının ECDL gibi sertifikasyon gereksinimi gibi ihtiyaçların karşılanması

Müşteriye Sağlanan Faydalar

Çağrı Merkezi Altyapısının sağlanması
Güvenli ve yüksek erişimli çağrı merkezi ofis ortamı
Düşük İşletim Maliyeti
Çağrı Merkezi müşteri temsilcisi kaynak paylaşımı
Çağrı Merkezi Sistemleri Yönetimi raporlaması
Müşterilere yönelik satılan ürün ve hizmetlerle ilgili Yardım Masası oluşturulması ve böylece satılan ürünler ve hizmetler için telefon desteğinin verilmesi
Satış, pazarlama ve servis etkinliğinin arttırılması
Farklı dillerde (Multi-lingual) standartlaştırılmış destek verilmesi
Müşteri ilişkilerinin ve servis kalitesinin kontrol altına alınması ve takip edilmesi
İstenen seviyede ve SLA bazında hizmet


Çağrı Merkezlerinde Outsourcing Avantajları

Maliyetlerde sağlanan tasarruf
Büyümekte olan şirketler için, Müşteri Hizmetleri ve satış organizasyonu için en iyi yol outsourcing'dir; Şirketler yazılım, donanım ve işgücü kaynaklarına hiç yatırım yapmadan gerekli uzmanlığı ve hizmeti ihitiyaç duydukları ölçüde ve sürede temin edebilmektedir. Böylece daha kaliteli bir hizmeti ve daha yüksek satışları, şirketlerin kendi içlerinde oluşturdukları Çağrı Merkezlerine göre, daha düşük maliyetler ile sağlayarak, birden fazla şirket için kullanılabilen ortak kullanım araçlarına sahip olmaktadırlar.

Esneklik
Yeni bir ürünün ya da hizmetin lansmanını yapmak ya da pazarı test etmek isteyen bir firma için outsourcing en iyi alternatiflerden bir olarak ortaya çıkacaktır.
Böylelikle bir şirket kısa süreli gerçekleştireceği bir promosyon faaliyeti sonunda artık bir call center'a ve agent'a ihtiyaç duymayacaktır.

Pazara Girme
Outsourcing'in tercih edilmesinin bir diğer sebebi de pazara hızlı girebilmeyi sağlamasıdır. Outsourcing Firmaları şirket faaliyetini, şirket içinde yaratılacak bir organizasyondan çok daha kısa sürede hazırlayıp sonuçlandırabilmektedir. Bu firmaların hızlı davranabilmelerini sağlayan en temel şey ise bu iş için gerekli olan sistemin (insan, yer, ekipman...) çalışmaya hazır bir şekilde her zaman bulundurulmasıdır.

Uluslararası Pazarlara Hizmet Verebilme
Çalışma alanını uluslararası pazarlara taşımak istiyen ancak uluslararası bir varlığı bulunmayan kurumlar için; insan, altyapı ve diğer çalışmalar için yeterince zaman ve para yatırımı yapmadan, outsourcing yolu ile kurulu bir çağrı merkezinden yararlanmak bulunmaz bir fırsat oluşturmaktadır.

Hizmet Kapsamı

Çağrı Karşılama Hizmeti
Çağrı Karşılama Temel Modülünün alt yapısı PBX, ACD (Automatic Call Distribution), CMS(Call Management System) bileşenlerini içermektedir. Çağrı karşılama Temel Modülü gelen çağrıların SBS Çağrı Merkezi tarafından karşılanması ve kaydedilmesi işlemlerini kapsamaktadır. Çağrılar PBX özelliğine sahip bir santral tarafından toplanarak Müşteri Temsilcilerine Otomatik Çağrı Dağıtım sistemi olan ACD (Automatic Call Distribution) ile yetenek ve becerilerine göre dağıtılır. Çağrılara ve Müşteri Temsilcilerine ait tüm bilgiler CMS (Call Management System) adı verilen Çağrı Yönetim Sistemi tarafından kaydedilir ve raporlanır. Çağrı Merkezine gelen önceden tanımlı ürün ve hizmetler hakkında tüm çağrı ve problemlere ait çağrılar cevaplanarak kayıt altına alınırlar. Bu hizmet Istanbul Kartal'da kurulu olan SBS Çağrı Merkezi tarafından sağlanır.

Dış Arama Hizmeti
Dış arama hizmeti müşteri adına gerekli olan dış arama çağrılarını içerir. Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcileri dış arama çağrılarını müşteriden temin edilen veri tabanına göre yaparlar. Bu çağrılar yine müşteriden temin edilen veritabanında kayıt edilirler.
Çağrı Yönetim Sistemi (CMS) tarafından sağlanacak "Raporlama İstatistikleri" ile birlikte isteğe bağlı ilave raporlar da (istatistikleri kapsayan günlük,haftalık ve aylık raporlar) hizmet kapsamında üretilir.
Bu hizmet Siemens Business Services'in Kartal'da kurulu olan Çağrı Merkezinden sağlanır.

Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi (IVR)
Menü yönlendirmeli IVR sistemi sayesinde veri tabanlarını inceleme, satın alma modellerini izleme ve tanıtım bilgisini tespit etme ve müşteriler ile sürekli irtibatta kalma olanağı sağlanır.

Bilgisayar-Telefon Entegrasyonu (CTI)
CTI, ses, asenkronize veri transferi, faks, uzaktan erişim, online hizmetler gibi pek çok yeni iletişim yöntemini kullanma imkanı sağlar. Bilgisayar ve telefonun entegrasyonu ile telefonun bir bilgi işlem cihazına dönüşmesi, multimedya iletişimi, mesaj alışverişi, çağrı yönetimi ve mesaj kutusu gibi uygulamaları kullanma imkanı doğar.

Ses Kayıt Ünitesi (VRU)
VRU, Müşteri Temsilci ile müşteri arasındaki anlaşmazlıkların çözüm sürecinde görüşme kayıtlarına başvuru imkanı sağlar. Aynı zamanda Kalite Güvence sistemine uyumu belirlemek amaçlı ve performans ölçümü amaçlı da kullanılabilir.